Есть у нас в компании такая практика, как «путь клиента». Считаю это важным процессом для понимания, какую ценность создается для клиента каждый бизнес-процесс. Он помогает структурировать хаос из головы и находить узкие горлышка в системе. Понимать, какие зависимости существуют и как на них повлиять. Ниже мы описали путь клиента в направлении «Международных автомобильных перевозок» по отделу продаж.
Читаем схему сверху вниз. Указано с каких источников нам попадают лиды: входящие звонки, заявки с сайта, рекомендации и передача клиентов с других отделов. Дальше идет квалификация: впервые оформляет разрешение или необходимо продление текущей. Тут происходит 3 исхода: нецелевой лид (бракуется), перенаправляется в другой отдел (запрос касаемо иных наших продуктов), целевой лид (идет в решение клиента). Оттуда выявляем истинные потребности, оказываем первичную консультацию, обрабатываем возражения, даем гарантию и отправляем наше КП вотсапе.
Далее через 1 день ставим задачу «Контроль принятия решения». Связываемся с ним и если ему нравится наши условия, то ждем от него документы для оформления. Ставится задача в дату, когда клиент обещал прислать свои доки. Если получаем ответ «подумаю/нет», то стараемся выяснить истинные причины. Для нас успешным решением является момент, когда он пришлет свои документы. Если же этого нет, то продолжаем ставить задачи для следующего контакта. Тут 2 пути: либо он соглашается с нами работать, либо уходит в отказ по собственным причинам. Если клиент 4-5 раза не берет телефон, то сделка уходит в стадию «отказ». Бывает, что какие-то сделки полгода и более ведутся. Но тем не менее они закрываются.
Мы пока тут построили путь клиента только отдела продаж. Далее выстроится путь клиента в отделе оформления. У каждого процесса есть входной сигнал запуска и его окончание. Путь клиент помогает построить стандарты и регламенты для устранения браков. Но об этом уже в следующий раз…
