Недавно была планерка с руководителем учебного центра. До этого мы обозначили задачу, как отслеживать эффективность офис-менеджера и курьера. Почему нам это нужно? Я сторонник того, что без оцифровки сотрудника, невозможно повлиять на его КПД. Находим особенные критерии, которые увеличивают результат его работы. С менеджерами по продажам более-менее все понятно. Очень много про это говорят, но вот с линейным персоналом сложнее, т.к. у каждого бизнеса свой набор обязанностей.
Сейчас средняя скорость офис-менеджера по обработанным заявкам 60-70. В режиме надрыва 90, но тогда будет стресс. Тут либо находить еще одного человека, либо оптимизировать работу текущего. Для оптимизации важно понять, что менять. Через оцифровку и увидим показатели. Чтобы обработать одну заявку, нужно выполнить 4 процесса: подготовка документов до оплаты, подготовка документов после оплаты, подготовка документов после обучения и ФИС ФРДО.
При выполнении каждого процесса менеджер себе ставит задачу с фиксацией времени выполнения. Тема задачи везде одинаковая.
Потом легче отслеживать по названию количество. Выбирают его через готовый шаблон, чтобы не тратить время на ручное заполнение. Перед выполнением нажимается кнопка начала времени и его завершения после. Таким образом мы знаем, сколько времени ушло на выполнение. За месяц находим среднее затраченное время и уже можно сравнивать с нормативом. Тут нашли ошибку сотрудника. Оказывается, по последним 2м процессам она не фиксировала учет времени в задаче. Из-за этого данные не показывались. Благодаря этому анализу выявили отклонение от стандарта.
По курьеру еще проще. Она у нас забирает необходимые документы для отправки на почту и присылает нам трек-номера. Для нее разработали мини-отчет, которую будет заполнять в гугл-таблице. Это время забора писем, их количество, время отправки по трек-номеру, сам трек номер, организация получатель. Всего 5 полей. Будем считать разницу времени от начала забора до времени отправки. Он должен быть не больше 5 часов.
Раньше курьер просто фотографии трек номеров скидывал. Приходилось офис-менеджеру самому потом треки забивать в CRM. А это лишняя нагрузка. Курьер сам будет заполнять эти трек-номера и сэкономит 3 минуты с каждой заявки. В месяц экономия 420-630 минут. Мелочь, но приятно. Я это называю кайдзеном.
Без оцифровки невозможно понять, что можно улучшать и оптимизировать. Попробуйте разложить все действия в цифры, и Вы столько интересного увидите.
